社工如何为客户(服务对象)画像?

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文/海沧区社会组织孵化基地 林巧欣

自从进入社工行业,就遇到形形色色的“客户”(服务对象、用人方、利益相关方、企业等),与他们相处与打交道便成了我们的日常工作之一。他们可能是我们的利益相关方,可能是我们的服务对象,也可能是企业代表。为了更好的与他们相处,缓解彼此之间的矛盾,提高工作效率,在此把在工作中学到的“用户画像与客户画像”分享给大家。

首先,得先明白客户与用户的区别,客户是“商品”的购买方,用户是“商品”的使用方。基于社工行业,客户包含我们的利益相关方、企业;用户包含我们的社会组织等服务对象。举个例子:海沧区社会组织孵化基地是属于海沧区民政局购买的服务项目,由手牵手社工承接基地的运营工作,那么其中海沧区民政局(相对于手牵手社工)就是属于客户方,而社工所服务的那些社会组织(不管是居家养老、垃圾分类社工、亦是助残社工)皆为用户方。


不管是用户方或者客户方,认识他们,了解他们,愉快合作才是工作的重点。那么该如何运用用户(客户)画像呢?用户画像又称用户角色,作为一种勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具,用户画像在各领域得到了广泛的应用。


 

在客户画像中,主要包括五个方面:①基本信息(客户的姓名、年龄、毕业时间、专业、家庭情况、工作经验、收入水平、是否有房与车、居住地址)②兴趣、爱好 ③消费习惯(在衣食住行所消费的比例,是看中品牌还是品质)④人际关系(朋友圈的大小、朋友圈的群体特征、谁带给的影响最大、容易被说服吗?是否有自己的想法)⑤死结。(如果是客户的死结,尽量避免谈及)


在基本信息中首先了解了客户的一个大体情况;了解兴趣爱好是为了能够找到共同的话题,且可以投其所好;在消费习惯中可以看出客户是否是根据自己的收入水平而合理的生活,或者是追求名牌而超支;在人际关系中可以从客户最相信的人切入,可以更快的获得信任;而了解客户是否有自己的想法的情况,如果是,在聊天或讨论时可采用多询问意见的方式,如果否,可以多提供选择,这样能够更好的促进交流;熟悉客户的死结,以便于在交谈中规避,避免触及客户的底线。

简而言之,用户画像就是根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出来的一个标签化的用户模型。而“标签”是通过对用户信息分析而来的高度精炼的特征标识。这种画像不仅能为我们清晰的勾勒出服务对象抽象的信息全貌、大概的形象,也加强了我们对客户的认知,影响我们工作中所做出的判断与决策。

这个分享希望对大家的工作有所帮助。


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