美容院服务如何以细节决定成败！顾客热点新闻-

蕾琳说：细节能够让人感动，因为细节处表现的是人性的关怀，是真诚的心与心的交融。细节更能表现精益求精。譬如美容师为顾客服务的时候，按摩的时间、力度以及换几遍水……都能够体现一个美容师的专业水准。也正是这些细节的表现，考核着每一个美容师的工作热情和对工作的熟悉程度。只有对产品了如指掌，对操作程序了然于胸，美容师才能在为顾客的服务中淋漓尽致地发挥，在每一个细节中满足顾客的每一种需求。

就拿美容院里最平常的顾客预约来说吧。因为顾客忘记了时间，又或是被其他事情耽搁了，没能准时来美容院。这时，如果美容院没有一个良好的预约制度，没有对美容师一个经常性的预约和电话技巧培训，美容师如何实现与顾客协调、沟通呢？又如何培养忠实的顾客群呢？

我们在一些美容院就见过这样的情景，她们的美容师在顾客失约的时候或美容院生意清淡的时候才想着去预约客户，但是往往开口就是这样的一句话：“X姐，您今天怎么没来美容院啊？”“X姐，您什么时候来美容院啊？”仿佛有责备顾客的感觉。而且在对方随便找一个理由来搪塞之后，美容师就没招了，哼哈两句无奈地放下电话，在同事面前埋怨起顾客来。

其实，对顾客的预约应该建立一个有效的制度，在对顾客预约的时间、语气语调、邀约的技巧等细节上要争取做到尽善尽美，才能有效地提高预约的效果，同时让顾客感受到美容院对她们的尊重，美容师的专业水准，从而对美容院整体建立更为良好的印象。

另外，细节的落实是应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。比如在顾客进门的时候，服务人员与他们之间有一个眼神的交流，有一个真诚的微笑。在离开美容院的时候，有人为她轻轻地打开那扇门，并友好地说“欢迎再次光临”，只有这样，一系列的完整的细节活动才能成就顾客的满意。

当然，细节的落实是建立在美容院提升整体经营水平的基础之上的，我们不能为细节而细节。没有整体经营水平的完善，就不能为细节提供一个完美展示的舞台；没有整体经营水平的提高，就不能让细节不断地创新从而发挥更大的作用。有了美容院完善的管理制度，完美的操作程序，责、权、利非常明确的岗位要求以及良好的工作环境和和谐的工作氛围，细节才能发挥它成就辉煌的作用。美容院的管理制度是经营的骨架，它支撑起美容院经营的一片天地；而细节则是附于骨架之上的血肉，它会让美容院的经营有声有色，大放光彩。我们不能因为注重细节而忽视美容院经营的重点，从而落入“事无巨细”的另一个经营误区。所谓“过犹不及”，美容院当把握好一个合适的度。

那么，美容院可以提供哪些合适“五心”级细节服务来留客呢？

“五心”是指专心（专业用心）、细心（细致耐心）、诚心（真心实意）、关心（关注重视）、爱心（爱护尊重）。

“五心”级服务就是美容师以专业的形象、知识、技能，从关心顾客的思想出发，真心实意地替顾客着想，并细致耐心地为每一个顾客提供针对性的美容服务，在服务的过程中，让顾客感到被关怀，被尊重。从而与顾客建立起信任、信赖的服务关系后，只要有适合顾客的销售，顾客都会乐意接受。

一、专心

（1）注重自己的形象和行为礼仪，使别人看起来更专业，并不断严格要求自己。（可以现场找出谁的形象看起来更专业，作为她们的榜样。）

（2）对美容院各种服务项目了然于胸，对自己所操作的技术要精益求精。

（3）掌握更多专业知识和技能。（可以分享自己当初如何在最短时间内变得专业的）

通过多种途径学习与美容有关的知识，了解美容时尚潮流和行业资讯。如：多看与美容有关的书籍、报刊、杂志、电视节目、光碟等；同时积极参加美容院和公司，以及其他专业学校、培训机构的培训，珍惜每一次学习机会

交流请教。可以多与同事和朋友沟通、交流；向比你优秀、高一些层次的人多请教各种技巧和方法。

经常总结。对自己所做的工作尽量每天发一点时间进行分析、总结，成功在哪里？失败在哪里？我以后该如何做，才能做得更好。

（4） 用心服务

把每一次对顾客的服务永远当作是第一次。

经常了解顾客的感受。持续的销售是建立在优质的服务之上的。

提供个性化服务。每一个人的体质、皮肤状况、消费习惯等不一样，我们要因人而服务。

（5）围绕与顾客沟通的话题学习丰富的知识，在生活中处处都做有心人。

二、 细心

（1）细心观察。

通过观察顾客的穿着打扮行为举止分析其个性和消费习惯。

通过观察顾客的精神状况了解其当天的心情。

通过观察顾客的神情变化了解顾客的态度。

（2） 倾听顾客的心声，捕捉顾客的需求信号和反馈信息，及时处理顾客心中的疑虑和不满；耐心解释顾客的疑问；细心做好每一次的服务。

（3）尽量讲讨人喜欢的话和有益于大家的话。

（4）细心做好每一件事，哪怕是在为顾客倒一杯水。

三、诚心

（1）替顾客着想。我们要经常想顾客为什么要买这个产品或服务呢？能给她带来什么样的观念？什么样的好处？什么样的感受？最后要让其感到服务有所值，最好是感到物超所值。

（2）不要乱承诺，比较客观地引导消费。

（3）尽最大的努力帮助到顾客。

四、关心

从以下几个方面去关心：

（1）顾客的家庭，尤其是她的孩子。

（2）顾客的亲人和朋友。

（3）顾客的工作、生活及身心健康（通过颜面视诊、手诊、耳诊，看出顾客存在的健康问题，既是关心又可以引导消费。还可以学营养学、色彩学教顾客科学膳食，穿衣打扮等）。

（4）顾客自己的心情、感受、思想、价值观、世界观、爱好、兴趣等。

怎样去表现关心：

（1）恰当地问

（2）认真倾听

（3）设身处地开导、安慰

（4）行动表示（就是付出，让顾客感受到，于是由关心变成爱心）

五、 爱心

在条件允许下，义务帮顾客做一些力所能及的事，与顾客建立一种亲密关系，让顾客感到有一种亲情。

当顾客在生活中遇到不愉快或忧伤、悲痛的事时，要及时伸出温暖的双手，让她感受到被关怀。（举案例）

让顾客感到受尊重，尊重她的人格、思想、选择、价值观、世界观等。（举一个反例：XX美容院一位美容师背后说顾客坏话的案例）

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